Дата публикации:
21.06.18

Методи і прийоми ефективної комунікації з клієнтом

Друзі, #ЛенаФурса, вчора мала чудову можливість, продовжити розвиваючу та мотивуючу проектну роботу з Туристичним Агенством Lady Travel: #LadyTravel #Beetravel.
Разом ми змогли детально на практиці, з існуючими прикладами в роботі менеджерів з продажу туристичних послуг, розібрати момент ведення переговорів та методи переконання.

Й тому вирішила із задоволенням поділитися теорією з Вами.
За практикою звертайтеся… 😉

Спілкуючись з гостем, клієнтом, замовником Ви можете використовувати:

Метод «Позитивності та підтримки»
Ми всі любимо компліменти, це факт.
Вдало сказаний комплімент або просто «добре слово» підвищує самопочуття, настрій і активність клієнта. Ви сторюете йому емоцію й формуєте бажання спілкуватися з Вами.
Взагалі, спілкування в ПОЗИТИВНОМУ ФОРМАТІ, це є завжди 70% вдалого продажу товару/послуги/туру. Тому спілкуйтеся в ПОЗИТИВНОМУ форматі та з ПОСМІШКОЮ ДО КЛІЕНТІВ (також й по телефону).

Метод «Малюнок Майбутнього»
Використання даного прийому вимагає чіткого визначення внутрішнього мотиву вашого покупця. Нам слід точно відповісти на питання: «Навіщо клієнту потрібен цей тур/товар/послуга?»
Тільки в цьому випадку, ми зможемо «намалювати» перед ним «малюнок щасливого власника путівки, особливо в вашому випадку, продаючи відпочинок, цей метод дуже ефективно спрацьовує.
Уявна картина майбутнього змушує покупця відчути наскільки йому необхідний цей тур.

Метод «Яскравої Метафори» — використання слова або словосполучення, що викликає яскравий образ у клієнта.
Будь-яке слово викликає певні асоціації, щоб слова пов’язані були з яскравими емоційними образами у спілкувані.
Чим яскравіше образ, тим більший вплив він робить на співрозмовника .
Використання метафор в роботі з клієнтами — досить складний прийом. Його складність пов’язана з тим, що один і той же образ може викликати у різних людей протилежні реакції. Використовуючи у своїй роботі образи чи метафори, ми «звертаємося» до несвідомої емоційної сторони нашого клієнта. Тому виконуючи цей метод уважно спостерігайте за реакцією, поведінкою та «ведіть» думку клієнта, або адаптуйтеся в процесі розмови.

Метод «Відомої особи, Популярність, Знаменитість…»
Даний метод, дозволяє використовувати імена відомих людей, компаній чи технологій виробництва, щоб додатково повпливати в переконанні. Готелі, умови, новинки, ваші партнери, ваш авторитет, ваш власний досвід, ваші відгуки та кількість ваших клієнтів, це все впливає на довіру до Вас.

Метод «Порівняння»
Метод порівняння дозволяє клієнту зрозуміти чому придбання даного туру/товару/послуги, є для нього найбільш вигідним. Крім того, вдаючись до методу порівняння, менеджер може добре продемонструвати переваги вашого агенства/компанії та ви можете показати особисту проінформованність в презентації послуги/товару і знання ринку, що само по собі підсилює довіру покупця до Вас. В порівнянні переваг, послуги або товару необхідно використовувати аргументи конкретного покупця, які ви змогли почути в момент презентації та розмови з клієнтом.

Метод «Запитання в монолозі»
Цей метод допомагає утримати увагу клієнта й використати запитання з монологічного мовлення.
В момент розмови менеджер з продажів, може частково застосовувати монолог сам з собою, використовуючи запитання до себе. Ви можете провести міні-розмову з собою, щоб Ваш клієнт почув вигоду, перевагу, аргументи та підвести його до згоди. Це подібно на розмову з самим собою, але ви її можете побудувати таким чином, щоб кієнт почув переваги, нові можливості та додаткові плюси в покупці туру/послуги/товару.

Також, в момент спілкування, важливо використовувати дотаткові методи, приклади Активного Слухання Клієнта:

Переформулювання.
Прийом переформулювання полягає в поверненні сенсу висловлювання за допомогою інших слів. Переформулювання дозволяє менеджеру з турів/послуг/продаж, додати в розмову своє бачення і, в той час показати клієнту, що його уважно слухають.

Кивання головою та використання звуків: «так», «добре», «почули», «чудово», «угу», «ага», «супер» й т.п.
Ствердно кивнув головою — це несе клієнту послання. «Так, я слухаю тебе». А також в процессі розмови, ви можете використовувати часткове кивання головою, і коли бачите, що клієнт також з періодичністю проявляе кивання головою, це знак «погодження». Вигуки дозволяють повідомити співрозмовнику про власну зацікавленість не перериваючи його розповіді. Важливо щоб вигуки лунали з тією ж інтонацією що і у клієнта. Для стриманого клієнта, зберігайте протягом переговорів офіційну дистанцію або його подібну стриманість.

Повторення фрази.
Починайте повтор фрази клієнта зі слів: «Ви вважаєте», «Ви сказали», «Вам здається», «Ви мали на увазі». Використання займенника «Ви» створить у клієнта відчуття, що саме його думку вислухано з великою увагою.

Відображення емоцій та поведінки.
Наш клієнт так само, як і ми з вами, не схожий на комп’ютер. Тому, за його словами і логічними міркуваннями завжди стоять певні емоції.
Іноді для побудови контакту з клієнтом важливо відобразити ті переживання, емоції, поведінку, слова, звуки, подібні моменти в спілкуванні, які ми вловили в момент розмови з ним. Це можуть бути як вербальні, так і невербальні елементи.

Запитання — «эхо».
Клієнт: «Я хочу подивитися на цю модель/що можете розказати про тур…».
Менеджер з продажів: «Ось така модель/ про Тур…?».
Клієнт: «Так, це вона! Вона подобається мені, тому що вона зелена»
Продавець: «так! Про це джемпер зеленого кольору»?
Клієнт: Так! «Зелений колір є моїм улюбленим, і ще тут відповідний розмір є в наявності! Як ви думаєте? Що можете сказати?…

ПРЕЗЕНТАЦІЯ ТОВАРУ:

Прийом «Емоційність»
Емоційність дозволяє продавцю «налаштуватися» на клієнта, налагодити з ним довірливий контакт.
Емоційна інтонація дозволяє звертатися безпосередньо до потреб клієнта.

Прийом «Так, це говорять руки»
Питання по руках часто виникає в тому випадку, коли ми не знаємо, куди їх подіти.
Ми відчуваємо що вони нам заважають і намагаємося зробити їх «непомітними». Жести повинні стати продовженням нашої мови, тоді вони не тільки перестануть заважати розмові, а й допомагатимуть виглядати більш розкутими, впевненими та переконливими. Жести переконливо впливають на клієнта та підсилюють сенс нашого висловлювання.

Прийом: «Використання цифри та літери»
Конкретні факти, так само як і цифри, звертаються до нашої свідомості та логічного мислення. Особливо важливо використовувати конкретну інформацію в роботі з клієнтами, що додає особливого значення чітким характеристикам і детального опису туру/послуги/товару.
Зазвичай такі люди мало емоційні, задають конкретні питання, детально вивчають інструкції та технічні характеристики. Використання цифр підвищує надійність і обґрунтованість висловлювань продавця/менеджера з продажів.

Використання професійних термінологій.

Коли ви спілкуєтеся з клієнтом який не дуже добре розбирається в вашому товарі/знанні турів/послуг, то краще обмежитися двома — трьома спеціальними термінами протягом всієї бесіди.
При цьому необхідно дотримуватися «золотої середини». З одного боку, вживання професійних назв підвищує статус продавця, дає йому можливість виступати в ролі експерта, робить його висновки більш вагомими і значущими. З іншого — надмірне використання незрозумілих слів загрожує порушенням контакту з клієнтом. Тому, якщо ви бачите, що клієнт не дуже добре розуміє, про що йде мова, відразу ж поясніть «нормальними» словами значення «не зрозумілого» слова.
Рівень використання професіональної термінології має співвідноситись до рівня досвіду та вмінню продавати так, щоб це було комфортно, зрозуміло та зручно для клієнта.

Метод: «Спостережливості»
Якщо ми хочемо, щоб клієнт ефективно аналізував запропоновану Вами інформацію, слід задіяти не тільки слуховий, але й зоровий канал. (Існують три канала сприйняття інформації – зоровий, слуховий канал та канал на дотик) . Зорове сприйняття інформації сприяє цілісному засвоєнню матеріалу. Наприклад, ювелірні вироби 80% сприймаються саме зоровим каналом й 20% це вигода, цінова політика яка може повпливати на прийняття рішення. Не дарма кажуть, що «краще один раз побачити, ніж сім раз почути».
Важливо поєднувати метод «показ» і прийом «тут і зараз». В цьому випадку можна домогтися максимального ефекту, так як клієнт не тільки «побачить» переваги товару, але і зможе їх «випробувати». Наочність дозволяє отримати цілісну інформацію про товар за короткий проміжок часу. Тому ви можете використовувати відео презентації, фактичного стану та переваг ваших послуг\туру.

Метод «Включення в дію»
Ніщо так добре не запам’ятовується, як наші власні дії. Професійний менеджер повинен використовувати будь-яку можливість для того, щоб клієнт активно став взаємодіяти з запропонованим товаром/послугою/складанням туру.
Чим більше клієнт взаємодіє з товаром/обговоренням деталей по туру/умов надання послуги, тим більшою мірою клієнт відчуває послугу/тур/товар своїм, близьким і необхідним; тим більше позитивних емоцій виникає у покупця (за умови, що товар/тур/послуга/ дійсно здатна викликати позитивні емоції).
Включення в дію дозволяє покупцеві самому переконатися в перевагах.

Важливо пам’ятати, Ви не продаєте тур/товар/послугу/, Ви продаєте ЕМОЦІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ, ПОЧУТТЯ, ПОСМІШКУ та ПОЗИТИВНИЙ СЕРВІС, які формують Ваш професіоналізм та Вашу компанію/агентство/підприємство/виробництво/магазин/заклад…

З’явилося бажання дізнатися більше звертайтеся: #InsightIntegro #ЛенаФурса

Готові доповнити, пишіть Ваші коменти….

Наші клієнти

Тренинги

2013 - 2018 InsightIntegro